Si una marca desea que se hable de ella en las redes sociales, no se puede quedar de brazos cruzados.  Hay que dar un impulso fuerte inicialmente y luego de forma periódica mantener ese movimiento inicial.

Como fuerza de impulso inicial pueden usarse estrategias tradicionales, como los descuentos que a corto plazo animan a los que ya conocen la marca y se expanden por el boca a boca a potenciales clientes. Sin embargo lo ideal es que sea algo que se pueda mantener por un periodo de tiempo mas largo, como por ejemplo:

1. Una iniciativa solidaria (destinar un porcentaje del precio del producto a una ONG o a una idea de ayuda humanitaria propia). Las redes sociales servirán tanto para animar a la gente a comprar nuestro producto ya que este contiene una responsabilidad social como para que se haga un seguimiento público de la iniciativa (Esto queda a la creatividad de cada cual, fotos del programa humanitario en el que se va a colaborar, recaudación semanal, fotos o videos de la entrega de dicha recaudación, etc.).
2. Proveer a los seguidores de la marca de información “privilegiada” de forma que se enteren antes que el resto del público de las ofertas, llegada de nuevos productos y en general de todo aquello que se considere beneficioso para el cliente.
3. Abrir convocatorias sorpresa para que los seguidores envíen por ejemplo fotos con un tema específico, y para el ganador un determinado producto de la marca.

Estos tres son ejemplos de impulsos de diferentes duraciones, que pueden mantener vivo el interés en la marca. La misión siguiente consiste en combinarlos con calidad en los productos y una gran atención al cliente.

Toda empresa, marca o producto aspira a ser valorado por sus seguidores o clientes. Una alta valoración por parte de un cliente lleva a ser recomendado a otra persona y por consiguiente a obtener un nuevo cliente.

Una red social como Facebook o Twitter puede servir para llevar la imagen de la empresa a persona que no conocen nuestros productos y que valoran por la percepción y no por conocimiento. Es entonces cuando esa imagen debe ser coherente con la verdadera imagen de la empresa.  No se debe tratar de proyectar una imagen falsa porque el resultado podría ser peor que no haber hecho nada. Si la empresa tiene una fachada difícil de mantener (petroleras o bancos, por ejemplo) la misión consistirá en conservar la imagen ya adquirida y aprovechar la red social para escuchar al público con el fin de que a largo plazo algunas de esas percepciones cambian.

El reto es difícil, pero la coherencia trae mejores resultados que la impostura y la falsedad. Una empresa que durante décadas ha arrastrado con una imagen negativa como pueden ser las empresas relacionadas con el tabaco se deben centrar en complacer a sus clientes habituales y escuchar a los que no son, sin tratar de cambiar su percepción con frases hechas sino con acciones.

La escucha activa, no es más que escuchar a los clientes y seguidores de la marca y aprender de lo que estos dicen para mejorar los productos y/o servicios ofrecidos a través de esa marca. Es activa, porque es constante y no estacional como las encuestas. Es activa porque permite mejorar día a día, porque permite aprender de los errores gradualmente.

Hay quienes hacen oídos sordos y no practican la escucha activa?

Claro que los hay, siempre habrá quienes por resistencia al cambio deciden continuar con el método tradicional. “Si hasta ahora ha funcionado” dicen, sin darse cuenta que la vida es constante cambio y adaptación.  La tecnología abre puertas y en este caso la que se abre es la de la buena comunicación con el cliente, quienes la aprovechen ganarán.

No hay que quedarse atrás, activar la escucha activa y entender lo que le gusta  y no le gusta a las personas allá afuera de los límites de la empresa es fundamental. A veces el problema no es el producto sinopor ejemplo  el empaque o el etiquetado y son cosas que son mejorables sin mucho esfuerzo y sin cambiar el producto.   Si hubiera habido esto en la década de los 90 seguro que las discográficas hubieran cambiado el incómodo celofán que impedía poder abrir los CDs cómodamente.

¿Que es el branding?

Una buena definición es: “El conjunto de asociaciones que una persona o un grupo de personas hace de una compañía, individuo, producto o servicio y que pueden ser intencionadas via marketing o por fuera del control de la empresa.”

El tema radica en que para muchas empresas el branding solo alcanza hasta el logo y alguna frase bienintencionada del tipo: “Haciendo al mundo más verde“, o “... porque amamos a nuestros clientes” y que poco dicen de la verdadera actividad de la empresa. En realidad branding es el logo, y también la frase, pero esa frase y ese logo como parte de una estrategia que debe partir de la identidad del negocio. Si se vende muebles no se puede asumir el mismo tipo de branding que un banco o un supermercado, aunque a la larga “todos amen a sus clientes.”

Hay que partir que el branding debe reflejar la actitud de la empresa y sus productos, y mejor aún, las necesidades que cubren esos productos porque lo más importante del branding es que el producto o la marca conecten con los sentimientos del consumidor. BMW se enfoca en aquellos a los que les gusta conducir, Coca-Cola busca mostrar siempre momentos felices y mucho positivismo, Siemens se identifica con alta calidad. No son simples frases, sino que sus anuncios, la web, incluso los colores que usan conducen a la misma idea que va entrando en los sentimientos del consumidor, y esto es posible porque hay identificación directa entre el producto y su imagen pública. Esto no aplica solo a las grandes corporaciones, la pequeña empresa también necesita crear una imagen corporativa es decir, no quedarse solo en el logo, sino ir más allá, buscar su tipo de cliente tiene y darle lo que este quiere.

El pago por click (PPC) es algo que hace parte de la estrategia de marketing online desde hace unos años. Es un mecanismo interesante porque se compra la posibilidad de aparecer solamente en las busquedas en donde aparezca el conjunto de palabras que realmente interesa. Por poner un ejemplo, si quiero promocionar colchones pues debo comprar espacio en resultados relacionados (Colchón, colchones, viscoelasticos, muelles etc) de forma que cuando alguien esté buscando por esas palabras aparezca mi anuncio en la parte superior o en la barra lateral. Sencillo y práctico.
El PPC llevado de esa forma es una estrategia a corto plazo en la que no hay una relación establecida con el cliente. Consiste solamente en atraer para una compra ocasional y por ello sus resultados muchas veces no son los esperados. Quien hace esas busquedas, por ejemplo la de los colchones, busca precio y solamente se va a fijar en lo que le conviene a ese nivel, así que el anuncio que se ponga tiene que seguramente incluír términos como rebajas, barato, promoción, etc para que haya el deseado click.
La anterior estrategia seguramente trae ventas ocasionales, pero lo que más conviene es crear fidelidad e integrar la estrategia de PPC con la de Marketing Online para:

• Conseguir que quienes llegan por un anuncio se conviertan en seguidores de la marca vía Twitter o Facebook.
• Aprovechas las redes sociales para conocer mejor al cliente y así refinar los términos de búsqueda.
• Analizar la posible relación entre los anuncios que se hacen ofreciendo descuentos o precios bajos con ofertas que se hacen solamente por redes sociales. ¿Cuales llevan aun mayor porcentaje de ventas finales?
• Determinar el momento más apropiado para poner un anuncio.

Hay muchas cosas que se pueden hacer, dependiendo de los productos o servicios que se ofrezcan y que van surgiendo a medida que se refinan términos y se consigue más seguidores.

Mucho se habla a diario del impacto delas redes sociales en la vida actual, pero ¿y lo que viene?

No es fácil predecir el futuro, es muy factible equivocarse en las predicciones en especial en lo relacionado con temas que van cambiando a gran velocidad como la tecnología. Sin embargo aquí nos vamos a arriesgar apoyándonos en las opiniones de algunos expertos anticipando lo que puede suceder en este año y el siguiente.

Lo primero que veremos y esto es a corto plazo, es que las redes sociales se visitarán más desde dispositivos móviles que desde ordenadores. Esto en realidad ya sucede en Estados Unidos, pero se convertirá en tendencia mundial. Impulsadas por los móviles y los tablets esto será una realidad.

Facebook será el nuevo Google, es decir será la empresa líder, la cabeza visible y el más probable motor de cambios en la red. La época de Google como innovador ya ha pasado. Google es el nuevo Microsoft, es decir una empresa que innova menos,  en cambio Facebook todavía tiene espacio para crecer, está a punto de salir a bolsa y seguramente se ha guardado algunas innovaciones bajo la manga para anunciarlas después y así subir el precio de su acción. Una de ellas puede ser ampliar su cobertura a las redes profesionales para debilitar a Linkedin, otra sería un plan de compra de otras empresas (caso Instagram) para crecer en usuarios (que es lo que importa).

Pinterest crecerá mucho, al punto de que entraría a competir con los grandes (Google, Facebook y Twitter), dandose la posibilidad de que Amazon se plantee adquirirla para integrarla con su negocio principal. Pinterest  tiene una orientación diferente a Facebook y Twitter por lo que no le quitaría usuarios a ninguna de estas.

Ya veremos si se cumplen estas predicciones….

Típico contacto a Servicio al cliente en el pasado:

Paso 1- Buscar el número

Paso 2- Llamar y escuchar un menú de opciones (“1 para comercial, 2 para ventas, 3 para reclamaciones…”)

Paso 3- Si hay suerte pasar al paso 6

Paso 4- “Todos nuestros operadores están ocupados por favor espere.”

Paso 5-  30 segundos de música repetitiva. volver a paso 3

Paso 6- Atiende un operador al cuál se le explica el problema o se le hace una pregunta.

Paso 7- Si hay suerte ir a paso 9

Paso 8- “No podemos ayudarle”, “le paso con otro departamento”, “Por favor llame a nuestro otro servicio de atención”, etc

Paso 9 – Fin

Típico contacto a Servicio al cliente al estilo siglo XXI

Paso 1- Twittear la pregunta o duda al perfil de la empresa

Paso 2- Recibir un tweet con la respuesta o con un link a una página con la respuesta a la pregunta.

Ser  un pequeño negocio no es pretexto para no hacer las cosas bien en internet. Por el contrario, es importante tener máxima visibilidad y para ello hay que ofrecerle al cliente el mejor contacto posible. Un nuevo cliente puede ser fruto de una buena atención tanto en la tienda física como vía electrónica, por ello hay que evitar estos tres errores muy comunes:

1. Ignorar la necesidad de que su sitio web se vea bien en móviles. Una persona está buscando un restaurante en una zona que no conoce de la ciudad o en una ciudad que no conoce así que saca su móvil y hace una búsqueda. Entre los resultados aparece la web de su restaurante y al entrar para ver horarios, menú y precios encuentra que no está optimizada para ser vista en dispositivos móviles. Lo más probables es que esa persona escoja otro resultado de la búsqueda en donde vea las cosas fácilmente. Un cliente menos hoy y a largo plazo muchos porque la navegación móvil es una tendencia creciente.
2. Sitios web que no conectan a perfiles en redes sociales. Alguien conoce una tienda de ropa y descubre que le gusta lo que venden. Decide en su casa entrar a la web y con el fin de estar enterado de las actividades de dicha tienda busca seguirla vía Twitter o Facebook. Pero la web no se ha actualizado en años y no hay un ícono que le lleve al perfil en alguna de las redes. Una oportunidad perdida para tener a un cliente fiel.
3. Tener publicada una dirección de correo o un perfil de red social  y no atenderlo. Una persona vista la web de nuestro sitio que vende joyas. Se pregunta si será posible encargar un anillo de ciertas características para hacer un regalo. Envía la pregunta por el correo electrónico ( o vía Twitter o Facebook). Pasan 24 horas y esa persona no ha recibido respuesta. Se irá a otro negocio de joyas y se olvidará de nosotros.

Cubriendo estos tres frentes, un negocio pequeño puede conseguir en internet y redes sociales competir de igual a igual con empresas que invierten miles en marketing y publicidad. Hay que tenerlos en cuenta para sobrevivir en el competitivo mundo de los negocios.

¿Que son las tendencias?

¿Cómo se generan las modas?

Los seres humanos somos a la vez simples y complejos. Simples en el sentido en que todos tenemos necesidades similares (alimentación, vestido, tiempo libre, comodidad…) y complejos porque para cubrir esas necesidades cada persona se inclina por un tipo de solución basándose en criterios prácticamente únicos. El marketing busca comprender e influír el lado complejo. Nos dice que saciar el hambre con este alimento es mejor (sano, económico, etc.) o que hay una marca de ropa que hace cosas únicas y a tu medida. Ahí está la clave, somos parte de una inmensa masa de personas pero queremos que el mensaje sea directo a nosotros porque somos diferentes al resto. Ahí surgen las modas.

El ciclo de las modas comienza con esos pocos consumidores que escogen lo diferente, son pioneros. Luego viene la popularización y en consecuencia la moda (o tendencia). En ese momento los pioneros mirarán para otro lado buscando nuevamente aquello que los diferenciará del resto de la gente. Unas marcas reconocen claramente estos ciclos y se dedican a crear tendencias y otras prefieren seguir las tendencias. Las segundas aprovechan el marketing que han creado las primeras. Es decir que el marketing ha conseguido su meta de influir las decisiones de la gente hasta el punto que surgen imitadores del producto.

Por un momento pensemos en la evolución del vestir en el siglo XX. Alguien decidió un día en los años 50 que los hombres dejarían de usar sombrero, en los años 70 llenó las calles de minifaldas y en los 80 trajo las hombreras, pero ninguno de esos cambios se produjo de un día para el otro o por medio de un decreto o una ley, habrá empezado en un innovador gracias al cual hoy no salimos con sombrero o con una peluca empolvada a la calle.

Innovar tiene una alta cuota de fracaso. Muchos productos se quedan en un estado en el que no logran formar tendencia y no tienen mercado suficiente. La inversión puede ser muy alta y la recompensa negativa. El marketing debe ser una herramienta que ayude a entender la mente del consumidor, en este caso del pionero. Esa herramienta debe permitir determinar la mejor fecha para lanzar un producto al mercado, el segmento de consumidores apropiado, la imagen general de producto y hasta su precio.

A pesar de  la televisión por cable, las redes sociales, los foros de internet y las mil fuentes de información que nos rodean, seguimos confiando más en las personas de nuestro entorno y en sus opiniones que en lo que la publicidad trata de hacernos creer. Por eso el boca a boca sigue siendo el elemento de promoción con mayor potencial tanto de persuasión como de fidelidad a un negocio, producto o servicio. Para poner un ejemplo, una empresa como Apple gastó en publicidad en 2011 la cantidad de 933 millones de dólares mientras que Samsung gastó casi 1900 millones de dólares en el mismo periodo.

¿Porque se permite Apple gastar menos que la competencia?

Porque cuenta con un ejercito de evangelizadores. Los evangelizadores son esas personas que no solo gustan de la marca sino que la sienten como parte de su estilo de vida, y que difunden ese mensaje a todos los de su entorno. Son la mejor publicidad que hay del producto y de la marca y la empresa sabe que su mensaje se irá difundiendo sin haber invertido en la propagación del mismo. Pocas marcas pueden presumir del nivel de fidelización que posee Apple, y eso hay que atribuírselo a un muy cuidado diseño de sus productos, y a una clara diferenciación respecto a su competencia que hace que quienes posean algo de la marca sientan la pertenencia a una élite.

El boca a boca funciona tanto si las calidades de los productos o servicios son los esperados, como en el caso contrario causando una cadena de malos comentarios que puede causar la caída del producto o de la marca. Es decir, que hay que pensar en la capacidad de nuestros productos y promocionarlos por lo que son, buscando la fidelidad a través del trato directo y correcto. Un cliente satisfecho trae a otros.