Típico contacto a Servicio al cliente en el pasado:

Paso 1- Buscar el número

Paso 2- Llamar y escuchar un menú de opciones (“1 para comercial, 2 para ventas, 3 para reclamaciones…”)

Paso 3- Si hay suerte pasar al paso 6

Paso 4- “Todos nuestros operadores están ocupados por favor espere.”

Paso 5-  30 segundos de música repetitiva. volver a paso 3

Paso 6- Atiende un operador al cuál se le explica el problema o se le hace una pregunta.

Paso 7- Si hay suerte ir a paso 9

Paso 8- “No podemos ayudarle”, “le paso con otro departamento”, “Por favor llame a nuestro otro servicio de atención”, etc

Paso 9 – Fin

Típico contacto a Servicio al cliente al estilo siglo XXI

Paso 1- Twittear la pregunta o duda al perfil de la empresa

Paso 2- Recibir un tweet con la respuesta o con un link a una página con la respuesta a la pregunta.

Quien se inicia en el mundo de las redes sociales se encuentra con que en cada una hay un modo de proceder que se descubre con el paso del tiempo. He aquí  algunas reglas que he ido descubriendo a lo largo del tiempo y que al seguirlas ayudan a familiarizarse con Twitter. Como en todas las áreas del conocimiento humano no todo está dicho, estas son 10 reglas generales para facilitar la inmersión en Twitter y es seguro que a unos le es más válido y a otros no tanto, pero conviene tenerlas en cuenta principalmente cuando se están manejando cuentas de empresa o negocio.

1. Etiqueta

Evitar términos callejeros, agresivos y en general el tono rudo o atrevido. Hay que recordar que es palabra escrita y que lo escrito después no se va a poder borrar.

2. Entrar a la conversación

Mucha gente tiene una cuenta en Twitter para solo leer, no son parte activa, se están perdiendo la mitad de la diversión. El proposito de este medio es opinar, contestar, preguntar,hacer retweet.

3. Sin excesos

A la gente no le interesa cada cosa que se hace durante el día. Hay que comunicar con mesura. Una cuenta de empresa que inunda al cliente con tweets, es candidata a que le hagan “unfollow”.

4. Retweet

Conviene hacer retweet de lo interesante, los tweets no tienen derechos de autor.

5. Usa Hashtags

Esto en especial para cuentas de negocio o empresa. El hashtag apropiado conecta en las busquedas un tweet con otros dentro de su misma área de interés.

6. Proveer valor

¿Porque seguir a alguien? Porque lo que escribe aporta valor.

7. Honestidad

Esto aplica en especial para las cuentas de empresa o negocio. Hay que ser honesto, el que está al otro lado es el cliente.

8. Contestar

Cada mención, cada pregunta, cada comentario debería contestarse. El cliente quiere sentir que se le escucha.

9. Imágenes y videos

En la medida de lo posible, poner imágenes y videos produce más interés que poner solamente texto.

10. Ser creativo

En particular las cuentas de empresa pueden caer fácilmente en lo rutinario, y el segudor dejará de leer entonces lo tweets. Hay que ser ingenioso y creativo, para mantener vivo el interés.

Como lo expresé inicialmente, estas no son reglas inviolables, son más bien. consejos que cada cual debe amoldar a su situación.